障害福祉のカスハラ対策｜10月の義務化で整える、記録の残し方と録音の同意

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10月から、カスハラ対策が事業主の義務に

厚生労働省は、職場のカスタマーハラスメントを、顧客・取引の相手方・施設の利用者など事業に関係する人が行う、社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、働く人の就業環境が害されるもの、と説明しています。三つの要素をすべて満たすものが対象です。2026年10月1日から、事業主はこれを防ぐための雇用管理上の措置を講じることが義務になりました。

事業主に求められるのは、方針を決めて職員に知らせること、相談できる体制をつくること、起きたときに事実を確認して適切に対応すること、などです。具体的な内容は、厚生労働省や都道府県労働局の案内で最新のものを確認してください。

障害福祉の現場では、障害の特性から出る言動と、就業環境を害する言動をどう見分けるかが難しい場面があります。一律に線を引くのではなく、支援の観点も含めて、事業所の方針として整理しておくことが大切です。そのためにも、まずは何があったかを事実のまま残しておく必要があります。

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記録が、職員を守る土台になる

起きたことに対応するには、まず事実の確認が必要です。指針の解説では、必要に応じて周りの職員から話を聞いたり、録音・録画などの客観的な記録を確認したりすることが挙げられています。面談の記録が「話し合いました」だけでは、あとで何が約束されたのかを確かめられません。

記録は、職員を守るためだけのものではありません。ご本人・ご家族と何を確認し、何に合意したかが残っていれば、行き違いを早い段階で正せます。面談の最中にメモを書き続けると相手の顔を見て話しにくくなるため、録音と、録音できないときのメモの両方を用意しておくと安心です。

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録音する前に、同意を取る

面談では、障害や病気の話が出ることがほとんどです。こうした情報は個人情報保護法の「要配慮個人情報」にあたり、取得には原則として本人の同意が必要です。録音して記録を作るなら、先に同意をもらう運用にしておきます。

同意は二段階で取ると確実です。契約のときに重要事項説明書や利用契約書で録音と記録の扱いを説明して同意をもらい、面談のはじめにも「記録のため録音させてください」と一言伝えます。この一言は、行き違いを防ぐ意味でも役に立ちます。

録音を断られたら、録音はしません。職員がメモで記録します。一方で、暴言や威圧などから職員の身を守る必要があるときに録音するかどうかは、事前に事業所の方針として決めておき、使う範囲をその事案への対応に限ります。判断に迷うときは、社会保険労務士・弁護士などの専門家に確認してください。

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評価を混ぜず、事実だけを残す

カスハラに関わる記録で一番大切なのは、書いた人の評価や感想を混ぜないことです。「威圧的だった」「理不尽な要求」と書くと、読み手には書いた人の受け止め方しか伝わりません。いつ、誰が、何を言ったか（したか）を、できるだけ言葉のまま書きます。

下の表は架空の例です。右の書き方なら、あとから読んだ人が同じ事実を確認できます。

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FUKUSHIKIで、同意の確認から記録までを一つの流れに

FUKUSHIKIでは、会議の種類に「利用者・ご家族との面談」があります。利用者さん・ご家族が参加する会議で「録音を開始」を押すと、録音の前に同意の確認が出ます。「同意をもらった」「同意をもらえなかった」「職員を守るための録音」から選んだ内容は、いつ・誰が確認したかとあわせて会議の記録に残ります。

同意をもらえなかったときは「録音しないでメモで記録する」を使います。ご本人の話、ご家族の話、決まったこと、トラブル・苦情の記録などを項目ごとに書くか、手書きのメモを写真で撮って文字にします。「メモから議事録を作る」を押すと、AIがメモを議事録の下書きに整えます。AIはメモにないことを足さず、評価や感想も書きません。最後は職員が確認して仕上げます。

録音の同意書のひな形と、いま使っている重要事項説明書・利用契約書・運営規程に書き足す文案も、同じ画面から使えます。できた議事録は、利用者さんに紐づけておけば、個別支援計画の原案やモニタリングの下書きにも生かせます。

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義務の10項目を、カスハラ対策の画面でそろえる

事業主が講じる措置は、厚生労働省の指針で大きく、方針を決めて伝える、相談できる体制をつくる、起きたら事実を確かめて職員に配慮し再発を防ぐ、悪質なケースへの対応を決めておく、相談した人のプライバシーを守り不利益な扱いをしない、に分けられます。FUKUSHIKIの「カスハラ対策」の画面では、この10項目を福祉の現場の言葉で並べ、済んだものに印をつけて「10項目中いくつ整っているか」を見られます。

方針や職員への周知文は、事業所名と相談窓口の担当を入れたひな形を印刷・コピーできます。用意しているのは、カスタマーハラスメント対策の基本方針、録音についてのお知らせ（掲示用）、電話で録音を伝えるときの一言、職員への周知文（相談窓口と、相談しても不利益な扱いを受けないこと）、行為をやめていただくお願いの文書のひな形です。お願いの文書は、出す前に弁護士などに内容を確認してください。

暴言や威圧があったときは、同じ画面の「電話を録音する」「対面の会話を録音する」から、職員を守るための録音を始められます。録音はカスハラの記録につながり、文字起こしが終わったら、記録しておくべき発言をAIが言葉のまま抜き出します。抜き出しは下書きで、カスハラかどうかの判断はしません。文字起こしにない言葉は出さない仕組みです。記録につながった録音は、会議の一覧から消せないようにして証拠として残します。

記録の区分は、管理者またはサービス管理責任者が選びます。「カスハラとして対応する」のほかに、「障害特性・症状による言動として、支援の中で対応する」「正当な要望・苦情として対応する」を用意しています。職員は、自分が書いた記録と相談だけを見られます。つらいことがあった職員は「相談したい」から相談でき、内容を見るのは管理者・サービス管理責任者と本人だけです。

• 記録と相談: いつ・どこで・誰が・何を言ったかを言葉のまま。対応・職員への配慮・再発防止まで1件にまとめる
• 変更の履歴: いつ・誰が・何を直したかが残る。記録は消さず「取り消し」として残す
• 東京都の事業所には、都のカスタマー・ハラスメント総合相談窓口も画面で案内